Conditions générales de prestation

1. Identification

NSL Solutions est une entreprise individuelle exploitée par Julien George, BCE/TVA BE 1039.833.961. Contact : info@nsl-solutions.be — +32 495 85 67 34. Adresse professionnelle : 10, Rue de la Golette, 4170 Comblain-au-Pont (Belgique).

2. Objet et champ d’application

Les présentes conditions encadrent les prestations informatiques proposées par NSL Solutions, notamment conseil, administration Linux, virtualisation, stockage, sauvegarde, monitoring, support, intervention à distance ou sur site et prestations connexes.

Elles s’appliquent sous réserve des conditions particulières figurant dans le devis, la commande ou le contrat conclu avec le client. En cas de contradiction, les conditions particulières prévalent.

3. Formation du contrat

La prestation est conclue après acceptation du devis ou de la proposition de NSL Solutions, selon les modalités indiquées dans celle-ci. Les besoins, périmètre, délais, prix et éventuelles exclusions sont ceux convenus entre les parties.

4. Obligations de NSL

• Exécuter les prestations avec diligence et conformément au périmètre convenu.
• Informer le client des difficultés importantes identifiées dans le cadre de la prestation.
• Protéger les informations confidentielles auxquelles NSL a accès.
• Respecter les instructions du client lorsqu’elle agit comme sous-traitant au sens du RGPD.

5. Obligations du client

• Fournir les informations, accès, autorisations et ressources nécessaires à l’exécution de la prestation.
• Disposer des droits nécessaires sur les systèmes, logiciels et données confiés à NSL.
• Maintenir les licences, abonnements et sauvegardes qui restent à sa charge, sauf convention contraire.
• Informer NSL des contraintes de sécurité, confidentialité ou conformité particulières.
• Valider les opérations présentant un risque significatif lorsque cette validation est requise.

6. Accès aux systèmes

Le client détermine les modalités d’accès à ses systèmes. NSL privilégie les comptes personnels/nominatifs et, lorsque disponible, l’authentification multifacteur. NSL n’utilise pas de compte administrateur générique lorsqu’un compte nominatif peut être utilisé.

7. Sauvegardes

Sauf convention contraire, le client reste responsable de la disponibilité et de la conservation de ses sauvegardes. Lorsque NSL configure ou supervise une sauvegarde, le périmètre exact et les responsabilités sont ceux du devis/contrat. Toute sauvegarde temporairement détenue par NSL est soumise aux mesures de sécurité et durées convenues. Une sauvegarde n'est fiable que si sa restauration a été testée. NSL met tout en œuvre pour restaurer les données dans les meilleures conditions, sans pouvoir garantir un résultat lorsque la sauvegarde de départ était elle-même défaillante.

8. Sous-traitance et partenaires

NSL peut recourir à des partenaires ou sous-traitants nécessaires à certaines prestations. Lorsque le RGPD l’exige, leur intervention est encadrée conformément aux exigences applicables. Pour les traitements réalisés pour le compte du client, les conditions de sous-traitance RGPD prévues dans l’annexe DPA s’appliquent.

9. Prix et facturation

Les prix, frais éventuels de déplacement, modalités de facturation et délais de paiement sont ceux indiqués dans le devis ou contrat applicable. Les éléments tarifaires non définis ici doivent être précisés dans les conditions particulières avant acceptation. Sauf stipulation contraire, le délai de paiement standard est de 30 jours à compter de la date de facture.

10. Délais

Les délais annoncés dépendent notamment de la disponibilité du client, des fournisseurs tiers, des accès et des contraintes techniques. Tout délai estimatif doit être interprété en fonction du périmètre convenu. Pour un contrat de support récurrent, NSL vise un délai cible de première réponse d'1 jour ouvré pour une demande standard et de 5 heures ouvrées pour un incident bloquant, sauf disposition contraire du contrat particulier. Ces délais constituent un engagement de moyens et non une garantie assortie de pénalités.

Ce délai de première réponse correspond à l'accusé de réception ou à la prise de contact avec le Client (par exemple par e-mail ou téléphone), et non au délai d'intervention à distance ou sur site, ni au délai de résolution, qui restent fonction de la disponibilité de NSL et de la nature de la demande.

Ce délai court à réception d'une demande par e-mail (info@nsl-solutions.be) ou par téléphone ; NSL peut être en formation, en réunion ou en intervention, mais consulte et traite les demandes dès qu'une disponibilité se présente (pause, fin de journée). Une demande reçue en dehors des heures ouvrées est réputée reçue au début de la prochaine plage ouvrée, qui fait courir le délai cible.

Pour toute absence prévue de plus de deux jours (déplacement, formation, congé), NSL en informe à l'avance ses clients sous contrat de support récurrent ; dans le cas rare d'une indisponibilité totale (absence de connexion), le délai cible de première réponse est porté à 3 jours, et le Client en est informé.

11. Logiciels et fournisseurs tiers

Les logiciels, licences, services cloud et équipements de tiers restent soumis à leurs propres conditions. Sauf accord contraire, NSL n’assume pas les obligations qui incombent directement à l’éditeur ou fournisseur tiers.

12. Confidentialité

Chaque partie s’engage à préserver la confidentialité des informations non publiques reçues dans le cadre de la relation et à ne les utiliser que pour les besoins de celle-ci, sous réserve des obligations légales.

13. Données à caractère personnel

Les traitements de données personnelles sont réalisés conformément au RGPD et au droit belge applicable. Lorsque NSL agit comme sous-traitant du client, les obligations de l’article 28 RGPD sont détaillées dans l’annexe de sous-traitance RGPD.

14. Responsabilité

La responsabilité de chaque partie est appréciée selon le droit applicable et les circonstances concrètes. Sauf dol, faute grave ou disposition impérative contraire, la responsabilité de NSL pour les dommages directs causés par un manquement qui lui est imputable est limitée, par sinistre ou série de sinistres liés à la même cause, au montant total facturé par NSL au Client pour la prestation concernée au cours des douze mois précédant le fait générateur. Les dommages indirects, notamment la perte de profit, de chiffre d'affaires, de clientèle, de données ou d'exploitation, sont exclus, sauf disposition impérative contraire.

15. Suspension / résiliation

Les modalités de suspension ou de résiliation applicables à une prestation récurrente ou à durée déterminée doivent être précisées dans le contrat ou devis concerné. Les droits impératifs des parties demeurent applicables.

16. Fin de prestation

À la fin de la prestation, les accès techniques accordés à NSL sont normalement révoqués, sauf accord contraire du client. La restitution, suppression ou conservation des données est effectuée conformément au contrat, aux obligations légales et aux règles de conservation applicables.

17. Droit applicable et litiges

Le droit belge est applicable. À défaut de résolution amiable, tout litige relève de la compétence des tribunaux de l'arrondissement judiciaire de Liège, sauf disposition impérative contraire (notamment pour un Client consommateur).

18. Priorité

Les conditions particulières, devis ou contrats signés précisent le périmètre et les conditions propres à chaque prestation. En cas de contradiction, la hiérarchie documentaire convenue dans le contrat s’applique.